威海开发区：民生“集装箱”改变了什么

　　威海经济技术开发区（下简称威海开发区）去年11月成立了社会管理指挥中心，把区内全部社会管理和民生服务职能集中在一起，搭建起一个集热线服务、效能评议、信息研判、全域监控、网格管理、民意调查等功能于一体的为民办事大平台。

　　这种“集装箱式”民生服务新模式的建立，实现了群众诉求一门受理、部门效能一榜评议、社会管理一网到底，在提升民生服务的信息化、规范化和精细化水平上进行了新探索。

　　服务“一个号”

　　既可问政事还能办家事

　　3月21日上午，刚走进威海开发区社会管理指挥中心话务大厅，就听到电话铃声响起，一位女士咨询南曲阜社区是否有建小学的计划，她家的孩子明年就要到上学年龄了。

　　“您稍等，我咨询教育局后马上给您答复。”接线员轻声细语地回复。扣下电话，接线员马上与教育局取得联系，获知南曲阜社区附近一所小学45个班、初中48个班的学校即将开工建设明年暑假过后投入使用的准确信息。话务员马上拨通那位女士的电话，告知她这条信息。“太感谢了，你们的效率真高，我也不用为孩子上学发愁了！”话筒中传来对方的感谢声。

　　原先，威海开发区每个部门都有公开的热线电话，接受市民的意见和建议，为群众解决实际问题，取得了一定成效。但分散的热线存在三个问题：一是电话多，50多个号码市民记不住；二是遇到问题市民不知归哪个部门管，不知该拨哪个号；三是各个部门自行受理，办事效率和群众满意度如何，不能拿出来“晒一晒”，缺少监督。

　　威海开发区将53个部门的热线电话全部并入主任公开电话5912345\,市民不管遇到啥事，拨一个号码就管用。指挥中心聘用了12名话务员，24小时轮班，对于市民反映的问题，分清职责后向各有关部门派单，部门处理完成后要向指挥中心“销号”，话务员对反映问题的市民进行回访，征求对办理情况是否满意。每个月，系统根据各个部门受理群众诉求的数量、办结数量以及群众满意度情况自动生成排名，向管委领导以及各个部门进行通报。

　　“一月一通报，一张榜上比效能，感觉特别有压力。对群众反映的问题，不但要办好，还要快办；一时解决不了的，也要耐心细致地向群众解释，赢得他们的理解。”威海开发区人社局局长赵炜深有感触地说。

　　为方便群众生活，这条热线还将区内实力强、信誉度高的500多户商家吸纳进来，市民拨打这个电话，可以获得类似开锁、送餐、疏通下水道等居家服务，指挥中心对商家的受理情况和市民满意度进行排名，实施优胜劣汰。

　　这条热线不仅能打进还能打出，同时承担着民意调查的功能。威海开发区每年进行两次全区民意调查，征求市民对教育、就业、医疗等10方面问题的意见，通过分析研判发现市民反映比较突出的问题，作为今后开展工作的重点。

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