社管办：精心打造提升群众满意度平台

自5912345服务热线开通以来，社管办坚持以服务热线为抓手，以提升群众满意度为突破口，遵循民有所呼，我有所应；民有所求，我有所为服务宗旨，全年365日24小时不断线，不断畅通民意诉求渠道，满足群众诉求。3年来，共受理各类信息8.8万余件，解决群众反映问题26204件，问题办结率100%，回访满意率98%以上。

广开渠道，多角度听民声、纳民意。为适应新形势，将主任公开电话、主任信箱、市长公开电话、市长信箱、市民网、人民网地方领导留言、5912345微博微信、威海经区发布政务微博等群众诉求渠道统一对接到5912345服务热线平台，形成电话、信箱、网络、微博等全方位信息受理格局，实现了多渠道受理，一条热线承办。依托社会信息员、网格长，组成一支范围分布广、不同年龄层次、职业背景多样的信息报送团队。为及时有效掌握社会面民意诉求信息，主动开展各类社情民意类调查，并对调查过程中群众反映问题，按照谁主管、谁负责和属地管理的原则，分派给有关部门限期解决。截止目前，已成功组织各类调查28次，调查样本7973户。

严把四关，提升办单工作质量。 审核关。严格按照考核要求审核工单，对审核不通过或部门回访结果存在问题的事项，退回承办单位重新办理。对多次处理仍未彻底解决的，督促相关单位按期、限期办结，确保群众反映问题件件有落实，事事有回音。督办关。对权属不清、需要多个部门共同研究解决的热点难点问题，以《重要信息专报》形式上报管委领导批示，根据领导批示进行重点督办，对同类问题举一反三，扩大办复效果。回访关。热线工作人员对办结问题事项逐一回拨访问，了解承办单位是否按考核要求进行反馈、处理结果是否一致以及对承办单位工作态度进行评价等，对于回访不满意、未处理完善的问题退回重新办理。考核关。将群众反映问题办理工作纳入全区专项考核办法，实行直接加减分考核，对群众反映事项处理及时、回复满意的部门单位予以通报表扬，对超时办结、处理不当、满意度差的承办单位每季度在专项考核中予以减分。

增强自身素质，提升服务水平。树立群众利益无小事意识，坚持热心、细心、耐心、诚心四心工作法，甘当群众的出气筒、减压阀。严格遵守《话务员工作规范》制度，对暂时不能解决的问题，详细向反映人说明政策规定，力求答复结果有理有据，有法可依。对反映人的问题认真记录，耐心倾听。加强工作人员业务学习，力求做到熟悉现行法规政策、部门职能、工作流程，增强沟通能力、协调能力和处理复杂问题的能力，不断提高服务能力与水平，维护好广大群众的切身利益。